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2025年汽车维修与保养服务流程手册

第1章服务预约与接待管理

1.1客户信息登记与身份核验

工作人员需利用手持终端（PDA）扫描客户预约单二维码，系统自动同步客户姓名、预约时间、预约车型及车牌号信息，若客户未提供预约单，则要求客户出示身份证原件或电子驾驶证，系统自动读取证件信息并比对预约单数据，确保“人车一致”。针对首次到店客户，工作人员必须执行“三查”动作：首先核对预约时间与当前实际时间是否冲突，其次检查预约车辆外观是否有明显划痕或凹陷，最后核对车牌号是否清晰可辨，若发现预约信息与现场车辆不符，立即启动“异常车辆登记”流程并上报。

在登记环节，工作人员需主动询问客户家庭住址、常用联系电话及车辆停放偏好，并将这些信息录入客户档案系统，同时记录客户对服务人员的称呼习惯（如姓氏简称），以便后续提供个性化关怀。对于携带宠物或特殊需求（如轮椅、婴儿车）的客户，工作人员需在登记处设置“特殊需求登记栏”，详细记录客户对服务流程的偏好（如是否允许携带宠物进入车间、是否需要临时停车区），并同步推送至客户移动端。若客户因急事提前30分钟到店，工作人员应启动“快速通道”机制，跳过常规资料核对环节，直接进行车辆外观初步检查与诉求确认，但在离开前仍需完成身份核验记录。

登记完成后，工作人员需向客户简要说明今日服务流程及注意事项，并引导客户至接待区等待，此时需检查客户手机电量及支付