2025年旅行社服务规范与游客权益保护.docxVIP

2025年旅行社服务规范与游客权益保护

第1章旅行社服务规范与游客权益保护

1.1适用范围与适用标准

本规范适用于2025年全行业开展的国内旅游、入境旅游及出境旅游经营活动，涵盖旅行社的招徕、设计、销售、组织、接待及售后服务全生命周期。适用范围界定为所有持有国家文旅部颁发的《旅行社业务经营许可证》的旅行社及其分支机构，不包括个人代购、非正规网络黑中介及未经审批的临时导游。

适用标准依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及《旅行社服务质量规范（2020修订版）》进行动态调整，确保2025年服务标准不低于2020版基础要求。针对2025年新增的数字化旅游业务，适用范围扩展至通过OTA平台、小程序等线上渠道预订并实际提供服务的“线上+线下”混合业态。适用标准包含对旅行社内部员工、外包供应商、合作地接社及游客的通用服务底线，任何环节出现违规行为均适用本规范。

具体执行时，各分社需结合本地市场特点制定实施细则，但不得低于国家强制性的安全与质量红线标准。

1.2旅行社经营行为规范

旅行社必须严格执行“一企一证”制度，严禁通过“挂靠”、“借名”、“分社”等名义变相开展经营，确保经营主体真实合法。旅行社在签订旅游合同前，必须对游客进行必要的风险提示，告知不可抗力、天气变化、目的地治安等潜在风险，并留存书面或电子记录。

旅行社不得强制