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支付机构服务质量标准（2026年版）

第一章总则

1.1目的与依据

为规范支付机构服务行为，提升支付行业整体服务质量，保障金融消费者的合法权益，维护公平、有序的支付市场环境，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《非银行支付机构监督管理条例》、《个人信息保护法》及网络安全相关法律法规，结合支付行业发展现状及未来趋势，制定本标准。本标准旨在为支付机构提供一套可量化、可评估、可执行的ServiceLevelAgreement(SLA)参考体系，推动支付服务向更安全、更高效、更普惠的方向发展。

1.2适用范围

本标准适用于在中华人民共和国境内依法取得支付业务许可证，从事网络支付、银行卡收单、预付卡发行与受理等支付业务的非银行支付机构。支付机构及其合作机构在提供支付服务的过程中，其系统性能、数据安全、客户服务、风险控制及信息披露等环节均须严格遵守本标准。

1.3服务原则

支付机构应坚持“安全至上、客户为本、诚信合规、创新驱动”的服务原则。在确保资金安全与信息安全的前提下，优化服务流程，提升服务体验。支付机构不得以降低服务质量为代价进行恶意竞争，不得通过不正当手段排挤其他支付服务提供者。

1.4术语定义

本标准中，除非另有说明，下列术语具有如下含义：

“支付服务”指支付机构提供的资金转移、账户管理、信息处理等综合金融服务。

“系统可用性”指支付服务系统在规定时间内能够正常