[株洲市]2025湖南株洲市12345政务服务便民热线工作人员招聘笔试历年参考题库典型考点附带答案详.docxVIP

[株洲市]2025湖南株洲市12345政务服务便民热线工作人员招聘笔试历年参考题库典型考点附带答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共35题）

1、根据《政务服务便民热线管理办法》，12345热线受理范围不包括以下哪项？

A.咨询类事项

B.投诉举报类事项

C.紧急求助类事项

D.已进入司法程序的事项

2、株洲市12345热线对一般咨询类事项的办结时限通常规定为几个工作日？

A.1个工作日

B.3个工作日

C.5个工作日

D.7个工作日

3、话务员在接听12345热线时，首要遵循的服务原则是？

A.首问负责制

B.效率优先制

C.结果导向制

D.技术支撑制

4、下列哪种情形属于12345热线的“紧急联动”范围，需立即转接至110或119？

A.小区噪音扰民投诉

B.发现有人持刀行凶

C.自来水管道破裂漏水

D.商家拒绝开具发票

5、在处理群众投诉工单时，若承办单位认为该事项不属于本单位职责范围，正确的做法是？

A.直接退回12345平台

B.置之不理，等待超时

C.申请退单并说明理由，由平台重新派发

D.自行转交给其他单位

6、12345热线话务员在与市民沟通时，下列哪项行为符合礼仪规范？

A.打断市民陈述以节省时间

B.使用专业术语展示专业性

C.保持耐心倾听，适时回应

D.对无理取闹者直接挂断电话