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导游服务与旅游线路规划手册（执行版）

第1章导游服务基础规范与职业道德

1.1导游员职业形象与礼仪规范

导游员的职业形象是旅行社对外展示的第一窗口，必须着装统一、整洁得体，严禁穿着拖鞋、背心或带有非官方标志的服饰上岗。例如，在夏季旅游旺季，导游应穿着透气性好的浅色亚麻衬衫搭配深色长裤，佩戴符合当地文化习俗的工牌，且工牌上需清晰标注姓名、工号及所属旅行社全称，确保游客在30秒内能准确识别导游身份。导游在接待游客时，必须严格执行“三声”原则，即上车前报上名、下车前说再见、遇到困难时主动询问，不得在公共场合大声喧哗或随意插话打断游客讲解。例如，当游客在车厢内休息时，导游应轻声询问是否口渴，待全员用餐完毕后，方可统一向游客宣布“今天行程结束，我们该休息了”，并引导大家有序下车。

导游的仪态举止需展现专业素养，行走时不拖沓、不指指点点，与游客交谈时保持适度眼神接触，音量适中，严禁使用带有歧视性或冒犯性的语言。例如，当游客询问“你们旅行社是不是骗人的？”时，导游应温和而坚定地回答“我们是正规注册的旅行社，所有行程均按合同执行，如有不实之处，我们将立即为您处理并赔偿”，以此维护品牌形象。导游在介绍景点时，必须做到“眼到、耳到、手到、口到”，严禁只指不点、只说不看，且讲解内容必须真实、准确，不得夸大其词或隐瞒重要信息。例如，在讲解长城时，导游应指着烽火台说明“这是明长城的起点，这里