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2026年旅游投诉处理方案

一、总则

1.1编制目的

为系统化、规范化、高效化处理2026年度旅游市场各类投诉，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，化解旅游服务纠纷，提升旅游服务质量与游客满意度，塑造良好的旅游目的地形象，促进旅游业持续健康高质量发展，特制定本方案。

1.2编制依据

本方案依据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号）、《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》以及本地区相关法规、规章和上级主管部门的工作要求，结合2026年旅游市场发展趋势与投诉处理工作实际编制。

1.3适用范围

本方案适用于2026年1月1日至2026年12月31日期间，由本地区文化和旅游行政部门（以下简称“旅游投诉处理机构”）依法受理并处理的旅游投诉。投诉事项涉及在本地区行政区域内发生的，或由本地区旅行社组织、接待的，旅游者与旅游经营者之间因旅游服务合同或侵权行为引发的争议。

1.4工作原则

1.4.1合法公正原则

严格依照法律法规和规章程序处理投诉，保障双方当事人的陈述权、申辩权，确保处理过程与结果的公正性。

1.4.2高效便民原则

优化投诉渠道，简化受理流程，压缩处理时限，为旅游者提供便捷、高效的投诉服务。

1.4.3调解优先原则

在处理投诉过程中，优先采用调解方式，促成双方自愿达成和解协