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旅客服务规范与应急处理手册（执行版）

第1章旅客服务通用规范

第一节服务形象与着装礼仪

1.1统一着装规范与仪容仪表要求

所有服务岗位必须统一穿着公司规定的制服，制服款式需符合职业化审美，确保整洁平整、无褶皱、无污渍，上衣领口保持洁净，不得佩戴任何未经批准的饰品。男员工需梳理短发，鬓角不留过长，保持面部清爽，严禁留长发、大鬓角或佩戴夸张首饰；女员工发型需盘起或束发，严禁披肩长发，面部须保持无化妆品残留，指甲修剪整齐。

服务期间必须佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，确保清晰可辨，严禁将工牌随意放置于口袋或挂于腰间，以便快速识别身份。服务着装需根据季节和岗位特点调整，夏季制服需保持干爽透气，避免出汗粘身影响形象；冬季制服需做好保暖，但不得过度堆叠导致行动不便。进入服务区域前需进行仪容检查，确认头发、面部、手部及鞋履符合标准，发现任何瑕疵立即整理或更换，确保“见客即齐整”。

仪容仪表是服务的第一张名片，需时刻以“微笑”和“眼神交流”展现亲和力，严禁在旅客面前吸烟、嚼口香糖或大声喧哗，保持个人形象与职业形象一致。

1.2服务礼仪手势与肢体语言规范

服务时双手自然交叠置于身前，严禁单手撑桌、单手插兜或抱臂，双手动作需轻柔平稳，避免用力过猛造成旅客不适。递送物品时应用双手托住物品底部，呈45度角递交至旅客手中，严禁单手递物或从背后递物，确保物品安全且尊