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患者家属围堵收费处导致收费无法进行应急督导演练脚本

一、总则

1.1编制目的

为切实提升医院应对突发性医患冲突事件的快速响应能力、现场处置能力与协同指挥能力，规范患者家属围堵收费处导致收费业务中断这一典型高发场景下的应急处置流程，强化多部门联动机制，防范事态升级，保障医疗秩序、人员安全及财务运行稳定，特制定本应急督导演练脚本。

1.2编制依据

本脚本严格依据以下法律法规、政策文件及管理规范编制：

《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》第四十四条、第七十二条；

《医疗机构管理条例》第三十一条、第三十七条；

《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）第二十条、第二十二条、第二十六条；

《国家卫生健康委员会关于加强医疗机构安全防范工作的指导意见》（国卫办医发〔2022〕15号）；

《医院安全保卫工作规范（试行）》（国卫办医函〔2023〕89号）；

《XX省医疗机构突发事件应急预案管理办法》（X卫应急〔2021〕42号）；

《XX医院安全管理制度》《XX医院投诉与纠纷处理制度》《XX医院收费管理规程》《XX医院安保服务外包管理细则》。

1.3适用范围

本脚本适用于本院所有院区、门诊部、住院部及独立核算收费点发生的患者家属因费用争议、结算延误、医保报销疑问、服务态度不满等原因，聚集于收费窗口区域，实施言语激烈质询、肢体阻拦、横幅悬挂、录音录像干扰、强行滞留、推搡工作人员等行为