2022年抖音客服考核试题及答案.docVIP

2022年抖音客服考核试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.当用户反馈商品质量问题，以下哪种回复方式最合适？

A.“这是正常现象，别大惊小怪。”

B.“我们会尽快核实情况，给您一个满意的答复。”

C.“肯定是您使用不当造成的。”

D.“我也没办法，您自己解决吧。”

2.对于用户提出的复杂问题，客服应该：

A.直接挂断电话

B.让用户等待，自己去做其他事情

C.耐心倾听，记录关键信息，尝试解决

D.随便敷衍几句

3.抖音平台规定，商家发货时间一般是：

A.12小时内

B.24小时内

C.48小时内

D.72小时内

4.用户要求退款，客服发现商品已使用过，正确的做法是：

A.直接拒绝退款

B.与用户沟通，了解使用情况，根据平台规则处理

C.让用户承担全部责任

D.不理会用户的退款要求

5.当用户情绪激动时，客服首先应该：

A.与用户争吵

B.安抚用户情绪

C.直接结束对话

D.转移话题

6.以下哪种情况不属于抖音平台禁止的商品类型？

A.仿冒名牌商品

B.食品类商品

C.毒品

D.枪支弹药

7.客服在处理用户投诉时，应遵循的原则不包括：

A.及时响应

B.偏袒商家

C.公正处理

D.记录反馈

8.用户咨询抖音小店的入驻流程，客服应该：

A.让用户自己去官网查看

B.详细介绍入驻的步骤和要