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客运服务标准与安全管理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于公司所有客运服务部门（含站务、票务、车辆驾驶、调度及客服岗）在运营过程中涉及的安全管理、服务规范及应急处置工作，确保旅客运输全过程符合法律法规及行业标准要求。“客运服务标准”是指为提升旅客体验、保障运输安全而制定的全流程服务指南，涵盖从旅客购票进站、候车乘车、到出站离站的每一个环节的具体操作细节。

“安全管理”是指依据国家《道路运输条例》及公司内部制度，对客运车辆、站点设施、操作流程及人员行为进行的风险识别、评估与控制活动。“旅客”在此定义中特指持有有效客票、持有身份证或电子乘车码、且身体状态适宜乘坐的乘客群体，