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旅游景管理与服务规范手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册适用于本景区所有游客、导游人员、景区工作人员及第三方服务供应商，旨在统一全区域的服务标准与操作规范。“旅游景管理”指景区对旅游资源进行规划、保护、利用及调控的全过程；“服务规范”则是将上述过程转化为可量化、可执行的具体行为准则。

景区内的“服务对象”涵盖入园游客、自驾游客、接驳车司机、安保人员、保洁员及志愿者等所有接触游客的岗位。本手册定义的“优质服务”是指游客在游览过程中获得的满足感指数达到95分以上，且无投诉记录的服务状态。“安全管理红线”是景区不可触碰的底线，任何违反本章节规定的行为均视为严重违规，将