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2025年交通运输行业客运部乘务员客运服务管理手册

第1章总则与职责规范

1.1乘务员职业道德与职业操守

乘务员必须牢固树立“人民铁路为人民”的服务宗旨，将乘客的冷暖安危视为己任，坚决摒弃任何与旅客利益冲突的私心杂念，以高度的政治觉悟维护国家铁路形象。严禁任何形式的不当言行，包括但不限于酗酒、赌博、携带违禁品、与旅客发生争吵或实施霸凌行为，若发现此类情况须立即上报并配合调查。

严守保密纪律，不得泄露旅客隐私、列车运行数据、机务调度指令或公司内部敏感信息，严禁将公司内部资料带离工作现场。坚持廉洁自律，严禁利用职务之便索取旅客财物、收受小费或接受旅客的宴请、礼品，确保服务过程纯粹透明。恪守诚实守信原则，售票、检票及引导旅客时须做到准确无误，严禁因计算错误或态度恶劣导致旅客投诉或经济损失。

时刻践行“安全第一”的职业底线，在一切行动中必须将旅客的人身安全置于首位，对违反安全规定的旅客有权且必须立即制止。

1.2岗位责任制与岗位分工

乘务长作为客运部乘务员的核心管理者，全面负责本班组客运服务计划的制定、现场指挥及突发事件的决策，对服务质量负最终领导责任。乘务员需严格执行“三乘联动”机制，在列车运行中准确掌握旅客上下车人数、行李重量及特殊旅客需求，确保运力与客流匹配。

列车长负责与司机、车站乘警及行包运输部门的无缝衔接，确保旅客从上车到下车的全程服务无断点、无遗漏