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2025年旅游行业地接部导游游客接待流程手册

第1章游客接待与签到流程

1.1抵达机场与车站接待标准

导游需在航班/列车到达前30分钟抵达指定候机楼或车站大厅，穿着统一制服，佩戴工牌，保持仪容整洁，面带微笑迎接旅客。主动使用普通话或当地方言向旅客询问姓名、航班号、车次及抵达时间，并协助旅客从安检口引导至指定贵宾通道或行李提取处。

对携带大件行李的旅客，提前准备好可调节高度的推车，并主动询问是否需要协助搬运，体现人文关怀与专业素养。核对旅客身份证件与行程单，确认无误后发放行程单及导游证，并告知旅客“请出示证件”的排队顺序及安检时限。若遇航班延误或取消，立即启动应急预案，向旅客清晰通报原因、预计恢复时间及相关补偿政策，安抚旅客情绪。

在旅客登机口或列车门口，引导旅客通过单向通道快速撤离至安全区域，确保人身绝对安全，严禁在人流密集处聚集。

1.2行李寄存与物品交接确认

引导旅客至行李寄存处，告知旅客“请出示身份证”及“请配合工作人员操作”的要求，并协助旅客将托运行李放入指定柜体。向旅客说明行李寄存时长（通常为24小时或48小时）及收费标准，明确告知“未取行李将自动扣费”及“贵重物品严禁寄存”的注意事项。

协助旅客核对行李清单，若发现行李内有现金、证件或贵重物品，立即启动“行李遗失应急预案”，并联系机场/车站安保部门协助查找。提醒旅客在取行李时“请