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旅游行业服务质量评价与提升策略考试

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在旅游服务质量评价中，以下哪项不属于核心评价指标？（）

A.响应速度

B.服务态度

C.产品价格

D.问题解决效率

2.旅游企业提升服务质量的根本目的是什么？（）

A.降低运营成本

B.提高客户满意度

C.增加市场竞争力

D.扩大服务规模

3.以下哪种方法不属于定量服务质量评价？（）

A.抽样调查

B.顾客满意度评分

C.服务过程观察

D.关键行为锚定量表

4.在服务质量管理中，“服务接触”指的是什么？（）

A.前台接待人员

B.顾客与员工互动的整个过程

C.后台管理系统

D.服务产品设计

5.以下哪项不属于SERVQUAL模型的五个维度？（）

A.可靠性

B.响应性

C.响应速度

D.有形性

6.旅游企业通过“神秘顾客”进行服务质量监控时，主要关注的是？（）

A.顾客投诉数量

B.服务流程合规性

C.顾客实际体验

D.员工培训记录

7.在服