2025年交通行业客运部客运员旅客乘降服务手册.docxVIP

2025年交通行业客运部客运员旅客乘降服务手册

第1章旅客基础信息与乘降规范

1.1旅客身份核验与票证查验

核验人员须佩戴统一制式胸牌，手持“旅客身份核验终端”或“纸质核验单”，依据《铁路旅客运输规程》及现场票务系统实时数据，对持票旅客进行“人、证、票”一致性比对。系统自动扫描旅客身份证二维码或扫描纸质身份证条形码，若发现票面信息与实名制信息不一致，立即触发“二次核验”流程，要求旅客出示有效身份证件原件。

对于无票旅客，核验员需根据购票记录或现场询问，核实其是否持有临时乘降卡、电子客票行程单或站台票，并记录其身份信息备查。发现伪造、变造或盗用身份证件的行为，依据《治安管理处罚法》相关规定，立即启动报警程序，并通知公安机关介入调查，严禁任何形式的违规进站。所有核验过程必须全程录音录像，确保影像资料清晰完整，涵盖核验员操作、旅客身份展示及系统提示界面，作为后续纠纷处理的关键证据。

核验结束后，在《旅客乘降服务记录本》上详细登记核验结果、核验时间及特殊注意事项，确保信息闭环管理，杜绝信息泄露风险。

1.2实名制验证流程与异常处理

旅客到达检票口后，需按照“先下后上、先上后下”原则排队，核验员在旅客到达站台后，立即启动“人脸识别闸机”或“手持扫码枪”进行身份核验。核验通过时，闸机自动打开并播报“进站欢迎”字样，旅客手持票证通过安检机，系统自动打印“进站通行条