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旅游行业导游部专员导游服务规范手册

第1章总则与基础规范

1.1导游服务概述与核心要求

导游服务是指导游人员依据旅游者的需求，在预定时间内，为旅游者安排游览行程、提供讲解服务、解答疑问并协助处理相关事务的全过程。其核心在于“以人为本”，即服务对象的满意度是衡量服务质量的第一标准。根据《旅行社服务质量规范》及行业最新标准，导游服务必须遵循“安全第一、文明礼貌、热情周到、专业高效”十六字方针，确保旅游活动有序、安全地顺利进行。

导游人员在服务中需严格执行“四不”原则，即不强迫购物、不安排自费项目、不贬低其他旅行社产品、不向旅游者兜售物品，维护旅游市场的公平竞争秩序。服务过程中，导游