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铁路行业客运部售票员票务销售规范手册

第1章总则与职业道德

1.1岗位职责与核心要求

售票员必须严格依据《铁路旅客运输规程》及公司最新票务系统操作指引，准确识别并录入旅客身份信息，确保“人、证、票”信息三要素完全一致，严禁代填、代录，违者将直接记过并暂停当班。在处理实名制核验环节，需遵循“先验后售”原则，对身份证有效期、正反面清晰度及读卡器识别结果进行二次确认，发现信息模糊或异常时，必须立即停止售票并上报值班站长，严禁强行售票。

在涉及退改签业务时，须严格执行“三单一致”核对机制，将车票信息、系统记录与旅客实际行程单进行比对，确保退改理由符合规定，杜绝因信息偏差导致的违规操作。所有售票动作需遵循5步确认法”，即先目视确认旅客面部特征，再核对身份证原件，接着核对车票票面，随后确认支付金额，最后核对系统交易状态，形成闭环确认。面对突发客流或系统故障，必须启动应急预案，优先保障重点旅客（如老人、儿童、残疾人）席位，同时通过广播引导分流，确保票务秩序不乱、旅客体验不降。

严禁利用职务之便谋取私利，如截留票款、虚构业务套取资金或内外勾结欺客，此类行为将受到公司纪律处分，并纳入个人诚信档案，终身追责。

1.2服务宗旨与形象规范

售票员须时刻秉持“人民铁路为人民”的服务理念，将旅客视为上帝，主动提供微笑服务，使用标准普通话，语调亲切，杜绝任何不耐烦、冷漠或生硬的口头表达。着装规范方面