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铁路行业客运部列车员列车客运服务手册

第1章客运服务规范与礼仪标准

1.1着装规范与形象管理

铁路客运员必须严格执行“三脱三净”标准，即脱鞋袜、脱帽、脱外套，保持身体清洁；净手、净脸、净发、净衣、净鞋、净袜，确保无异味、无污渍，为旅客营造整洁舒适的乘车环境。统一制服应规范佩戴，上衣扣至最上一颗扣子，领口无褶皱，袖口平整，不得有破损或污渍；佩戴工牌时，应正对旅客，佩戴在左胸位置，确保清晰可见，体现职业身份。

女性客运员应梳理头发，保持发型整洁，严禁佩戴夸张首饰或披散长发，长发需盘起或束起，避免遮挡视线；男性客运员发型应清爽，不得剃光头或留怪异发型，保持干练精神面貌。鞋袜管理是形象管理的关键环节，严禁赤脚上车，必须穿戴整洁、无破损的鞋袜；若不慎弄脏，应立即更换干净的鞋袜，并在服务台登记，严禁将脏鞋带入车厢，影响整体形象。制服颜色需与铁路系统统一规定，不得私自搭配或混搭不同颜色的衣物；肩章、领花等标识件必须端正佩戴，严禁歪斜、脱落，确保在高速列车上也能清晰辨认，增强旅客安全感。

仪容仪表需时刻保持“三洁”状态，即头发干净、面容干净、指甲干净；指甲修剪整齐，长度不超过指尖1mm，不得涂有色指甲油；面部无异味，口气清新，展现专业、严谨的职业素养。

1.2站车服务礼仪细则

站车交接时，必须执行“三问”程序，即问旅客是否携带大件行李、问是否需要帮助、问是否想了解车站/车