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电信行业市场部客户经理客户维护工作手册

第1章客户关系全景图构建

1.1客户分级分类标准与画像

客户分级采用“规模、价值、粘性”三维模型，将客户划分为战略级、重要级、一般级和潜在级四个层级，战略级客户（如年贡献营收超500万且留存率95%）需由部门总监直接对接，一般级客户则由客户经理（AM）负责日常维护，确保资源精准投放。客户画像构建需基于客户基本信息（如行业、规模、地域）与经营数据（如营收增长率、净利润率、现金流状况）进行交叉分析，包含企业生命周期、财务健康度、竞争优劣势及关键成功要素（KSF）的数字化多维画像。

在画像数据中，必须量化客户“客户终身价值（CLV）”，即预测