2025年铁路行业客运部乘务员客运服务手册.docxVIP

2025年铁路行业客运部乘务员客运服务手册

第1章

1.1常见旅客安全常识

旅客在乘坐高铁或动车时，必须严格遵守“三检”制度：上车前检查票面信息与本人身份信息是否一致，下车前确认车厢门是否关闭锁死，在列车运行中若发现车门异常开启或站台门与车厢门无法对齐，必须立即在站台安全区域举手示意司机，严禁在车厢内强行扒门。旅客应养成“三点着地”的站姿习惯，即双脚分开与肩同宽，重心均匀分布，重心前移时膝盖微屈，重心后移时膝盖伸直，这种姿态能有效降低重心，防止因急刹车或侧向晃动导致的身体前倾碰撞，是应对突发制动或转向的生理本能保护。

旅客在通过隧道或桥梁时，必须时刻警惕前方警示标志，若看到“前方施工”、“限速”或“桥梁下穿”等标识，严禁低头看手机或闭眼休息，应提前减速，保持与前车至少15米的纵向安全距离，预留足够的反应时间。旅客在列车运行过程中若发生晕车，切勿剧烈晃动头部或强行站立，应迅速寻找车厢内的通风口进行深呼吸，若症状加剧，应立即向列车长或乘务员求助，乘务员将提供生姜、晕车贴等应急药品，并协助旅客在车厢内静坐休息。旅客在乘坐长途列车时，若出现低血糖或轻度中暑前兆（如面色苍白、出冷汗、头晕），应立即开窗通风，解开衣领，饮用温开水或含糖饮料，同时通知列车员，列车员会提供含盐饮料或冰袋等急救措施。

1.2重点旅客服务规范

对老、幼、病、残、孕等重点旅客，乘务员需执行“三必做”服务：必见