旅游行业前厅部服务员宾客接待工作手册.docxVIP

旅游行业前厅部服务员宾客接待工作手册

第1章宾客接待礼仪规范

1.1通用服务礼仪与着装要求

服务人员的仪容仪表是宾客的第一印象，必须保持“三净”标准：面部无油光，牙齿洁净，指甲修剪整齐并涂护甲油，长发必须盘起或束起，不得披散，严禁佩戴夸张饰品。统一着装需遵循公司规定的制服规范，男士穿着合身衬衫、深色长裤及皮鞋，女士穿着职业套裙或套裤裙，鞋面需保持清洁无破损，纽扣必须扣好。

在迎送宾客时，需严格执行“站立式服务”，保持身体微向前倾，目光注视宾客，双手自然交叠于腹前或自然下垂，严禁抱臂、叉腰或双手背在身后。行走时步伐要稳健轻快，不拖沓，不奔跑，转弯时身体侧向宾客，右手扶门框或栏杆，左手自然下垂示意，严禁手插口袋或单手叉腰。接听电话时，必须使用标准服务用语，保持声音洪亮、清晰，语速适中，避免使用“喂”、“喂”等不礼貌词汇，严禁在电话中接打私人电话或谈论与工作无关的话题。

使用电梯时，应主动站在轿厢门内侧，双手自然下垂，等电梯门完全关闭后，方可进入，若电梯内有其他客人，应轻声提醒其让座。

1.2迎宾问候与初次接触

抵达车站或机场时，需提前5分钟到达指定位置，手持欢迎牌或手持旗，面带微笑，身体朝向宾客，主动挥手示意，并大声报出宾客姓名及航班/车次信息。在宾客下车或登机前，应提前3分钟到达，使用标准问候语“您好，欢迎光临”，双手递上欢迎卡，目光亲切注视宾客，并