汽车S店客服部客服员客户投诉处理手册.docx

汽车S店客服部客服员客户投诉处理手册

第1章投诉受理与初步沟通

1.1投诉登记与标准化受理

受理人需在收到投诉电话或现场报告后3分钟内完成记录，确保“件件有回音，事事有回击”。使用专用CRM系统录入投诉单，必须包含客户姓名、车辆序列号、投诉日期、投诉等级及初步诉求，严禁使用口头备注代替系统录入。

系统录入完成后，系统自动触发“首问责任制”提醒，受理人需立即向客户确认是否已收到工单，并告知预计处理时效。若客户情绪激动，需在记录中注明“客户情绪状态：激动/愤怒”，并同步记录客户当时的具体言语片段，作为后续情绪管理的依据。受理人需在15分钟内完成电话回访，向客户确认投诉