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旅游行业接待部接待员旅游接待工作手册

第1章总则与基础规范

1.1工作职责与岗位权限

接待员的核心职责是作为旅游接待的第一道关口，全面负责游客从抵达酒店到离店离境的全流程服务，确保“接得住、送得远、服务好”，严禁将接待工作转嫁给其他部门，必须做到首问负责、全程跟进。在权限范围内，接待员有权在确保安全合规的前提下，灵活安排餐饮、客房及交通资源，根据游客需求提供个性化推荐，但所有安排必须提前报备并记录在案，不得私自承诺超出服务标准的特殊事项。

接待员需严格遵循“六不”原则（不推诿、不隐瞒、不拖延、不降级、不越权、不违规），一旦发现游客投诉或异常情况，必须在15分钟内上报主管，