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旅游行业景区部导游员游客接待服务手册（执行版）

第1章游客接待礼仪规范

1.1通用接待礼仪与职业形象

导游员的职业形象是服务的第一窗口，必须时刻保持精神饱满、仪态端庄，着装需符合景区规定，男士着深色正装，女士着职业套装，严禁佩戴夸张饰品或穿着拖鞋、背心，确保整体形象整洁、干练、专业。站立接待时，应保持标准站姿，双手自然交叠置于腹前或自然下垂，身体重心平稳，目光注视前方保持与游客的视线平齐，严禁低头看手机、看手表或频繁看手机，传递出专注与尊重的态度。

行进路线必须严格遵循景区导览图指引，严禁在游客聚集区、休息区、卫生间等禁行区域奔跑或随意走动，遇到台阶、坡道或狭窄通道时，必须刻意放慢速度，体现对游客安全的高度负责。在引导游客时，应坚持“双手引导”原则，五指并拢、掌心向上，以手掌内侧或手掌边缘接触游客，严禁单手叉腰、单手拎包或指指点点，避免让游客产生被审视或压迫的心理感受。面对游客的询问，必须保持微笑，语调平和、语速适中，严禁大声喧哗、打断游客说话或使用粗俗语言，对于游客的赞美要真诚回敬，对于游客的困难要耐心倾听并适时给予安抚。

在公共场合，导游员需时刻注意自身言行，严禁吸烟、随地吐痰、嚼口香糖或大声呵斥，若发现游客有此类行为，应立即上前轻声制止，维护良好的服务秩序和景区环境。

1.2迎送宾客的标准化流程

迎接流程始于10:00前，导游员需提前15分钟到