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旅游行业销售部导游员导游服务规范手册（执行版）

第1章导游服务总则

1.1导游服务的基本职责与义务

导游员的首要职责是全程陪同，确保游客安全、有序游览，并准确讲解景点内涵，这是《旅游法》第三十五条明确规定的核心义务，导游必须随身携带导游证，不得私自变更行程或擅自离岗。导游需履行“三不”原则，即不强迫购物、不利用导游身份索取回扣、不向游客兜售自费项目，若发现游客有此类行为，导游应第一时间向旅行社备案并报警，这是导游职业道德的底线红线。

导游必须严格执行“六不”规定，包括不向游客隐瞒旅游行程中的风险隐患、不随意增减景点、不安排与景点无关的活动、不向游客推销非本人推荐的旅游产品、不向游客发放有价纪念品、不向游客索要小费，违者将受到行业处分。导游在讲解过程中需做到“三讲一查”，即讲清景点历史沿革、讲透文化内涵、讲好旅游故事，同时必须查清游客的年龄、身体状况及特殊需求，确保讲解内容适合每一位游客。导游应落实“三服务”标准，即提供热情服务、提供安全服务、提供便捷服务，例如在游客购物前主动提供购物凭证，在用餐时主动提供清真或素食标识，在交通上主动提供轮椅或担架协助。

导游需履行“三监督”责任，即监督游客文明旅游、监督导游员行为规范、监督旅行社履行合同义务，若发现游客在景区大声喧哗、损坏公物，导游应立即制止并记录，情节严重的需上报旅行社处理。

1.2导游服务的基本原则

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