2026 年电商客服（售后处理）试题及答案.docVIP

2026年电商客服（售后处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共30分）

（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

w1.当顾客反馈收到的商品有质量问题，要求换货时，客服首先应该做的是（）

A.直接同意换货

B.要求顾客提供照片等证明

C.询问顾客具体需求

D.告知顾客换货流程

w2.若顾客对换货后的商品仍不满意，再次要求退货，客服应（）

A.拒绝退货要求

B.了解顾客不满意原因后处理

C.直接同意退货

D.要求顾客自行承担运费

w3.顾客反馈商品尺寸不符，客服应（）

A.解释尺寸可能存在误差

B.直接给顾客办理退货

C.确认商品是否真的尺寸不符及顾客购买时所选尺寸

D.让顾客自行修改订单

w4.对于顾客提出的不合理售后要求，客服正确的做法是（）

A.强硬拒绝

B.不理会顾客

C.委婉拒绝并说明理由

D.向上级汇报后再处理

w5.当顾客反馈商品有异味时，客服应该（）

A.让顾客通风晾晒

B.怀疑顾客故意找茬

C.询问异味具体情况并记录

D.直接退款

w6.顾客购买的商品已过质保期，但仍要求售后，客服应（）

A.拒绝售后

B.尽量协调为顾客处理

C.告知顾客过了质保期无法处理

D.要