交通行业客服部客服员乘客服务手册.docxVIP

交通行业客服部客服员乘客服务手册

第1章乘客咨询与投诉处理

1.1常规咨询应答流程

客服员在接到乘客咨询请求时，须第一时间通过系统工单入口确认工单编号、乘客姓名、乘车日期、车次信息及咨询具体问题，严禁在系统内盲目回复或口头承诺未核实的事实，确保信息录入的准确无误。对于简单明确的常规咨询（如票价查询、路线规划、到站时间等），客服员需依据《运营时刻表》及《票价规则手册》进行标准化应答，若乘客询问非标准业务，应先引导至自助查询终端或智能客服系统进行二次验证，再行解答。

涉及复杂业务或乘客情绪激动的咨询，客服员需先使用“共情话术”安抚乘客情绪，表明“已记录您的诉求，我们将尽快为您核实”，随后立即在系统内发起“人工复核工单”，并同步通知值班主管介入。复核过程中，客服员需对照后台实际运营数据、车辆设备状态及调度指令进行交叉核对，重点排查是否存在系统显示错误、设备故障或车辆临时调整等客观因素，确保答复内容真实可靠。核实无误后，客服员需根据咨询内容的复杂程度，选择“标准应答模板”或“个性化定制话术”进行回复，若涉及多部门协作（如换乘指引），需明确告知乘客所需配合的部门及具体办理窗口，并记录在案。

回复结束后，客服员须在系统内3分钟内回复工单，并标记“已解决”状态，若需二次跟进，须于24小时内再次致电乘客确认，并再次确认工单，形成闭环。

1.2投诉受理与分级机制

客服