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2026年牙科门诊投诉处理考核

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.某患者因补牙后牙痛持续一周投诉，门诊应首先采取的措施是？

A.立即安排复诊并免费治疗

B.要求患者提供更多病历资料再处理

C.由医生口头解释可能原因并安抚情绪

D.转诊至上级医院处理

2.患者投诉前台接待态度恶劣，以下哪项处理方式最恰当？

A.让前台自行解释并观察后续表现

B.立即停用前台并全额赔偿患者损失

C.安排患者面谈，同时调取监控核实情况

D.要求患者签收书面道歉信后关闭投诉

3.患者因预约取消后临时安排其他医生导致不满投诉，门诊应如何回应？

A.强调临时安排的合理性，避免赔偿

B.承认失误并补偿患者挂号费50%

C.询问是否需额外提供时间选择权

D.委派护士长介入调解纠纷

4.某老年患者投诉洗牙后牙龈出血严重，门诊应优先关注什么？

A.是否违规操作，需暂停洗牙服务

B.患者是否有潜在凝血问题需转诊

C.解释出血是正常现象并建议术后护理

D.要求患者提供牙科检查报告再处理

5.患者投诉收费错误，实际多收了200元，门诊应如何退款？

A.通过转账方式直接退还，无额外说明

B.要求患者签字确认多收金额后退款

C.由财务科开具红字发票并保留存根

D.口头承诺下次就诊抵扣，不书面记录

6.患者因排队时间过