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交通运输行业客务部客运员客运服务礼仪手册

第1章总则与职业素养

1.1礼仪概述与行业规范

礼仪是交通运输行业服务的第一语言，是客运员与旅客建立情感连接、传递安全信息的基石，也是区分优质服务与普通服务的核心指标。根据交通运输部《交通运输服务规范》及相关行业标准，客运服务礼仪必须遵循“安全至上、服务为本”的核心原则，将安全防线作为礼仪执行的前提条件。行业规范要求所有客运员在接触旅客时，必须严格执行“三不”原则：不推诿、不怠慢、不敷衍，确保在旅客情绪波动或突发状况下，依然能保持专业的礼仪风度，这是维护客运窗口形象的第一道关卡。

在礼仪规范的具体执行中，必须时刻牢记“安全第一”的绝对优先级，任何服务动作的展开都必须以旅客的人身安全为出发点，严禁在旅客未确认安全状况前进行任何非必要的安抚或引导，确保服务动作与风险管控逻辑的严丝合缝。依据《公共交通运输服务规范》，客运员在上下客、引导旅客行走等关键动作中，必须做到“一停、二看、三确认”，即停车观察周边环境、确认无障碍物及旅客状态，这是杜绝客伤事故、体现专业素养的必要技术手段。行业规范明确要求客运员在引导旅客时，必须使用标准引导手势和清晰的语音提示，严禁使用“快点”、“快点”等催促性词汇，必须采用“请随我来”、“前方路口请注意”等规范用语，确保服务动作的流畅性与规范性。

针对特殊旅客群体（如老人、儿童、残障人士），客运员需额外