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2025年快递行业运营部快递员包裹投递服务手册

第1章基础服务规范

1.1通用投递礼仪与着装要求

快递员在出发前必须检查制服是否整洁平整，内搭衬衫需扣好第一粒扣子，鞋面保持干燥无污渍，严禁穿着拖鞋、背心或佩戴夸张饰品上岗，确保个人形象符合公司“专业、整洁、高效”的视觉识别系统（VI）标准。投递时须佩戴工牌，工牌上的姓名、工号及所属区域标识清晰可见，投递后应立即将工牌挂于制服口袋外侧显眼位置，严禁将工牌随意放置于包内或随意丢弃，以便客户随时核对身份。

面对客户时须使用标准问候语“您好，我是快递公司的配送员”，保持微笑并主动询问是否需要帮助，严禁以命令口吻或冷漠态度对待客户，除非客户明确拒绝，否则必须耐心倾听客户需求。投递过程中需严格遵守“左手递、右手拿”原则，双手将包裹从快递柜或取件口递至客户手中，严禁单手递送或直接将包裹抛投，防止包裹滑落损坏外包装或造成安全隐患。在客户确认收到包裹后，必须引导客户使用公司提供的专用扫码枪扫描面单二维码进行电子签收，严禁与客户口头简单确认“收到了”即结束流程，必须确保客户完成全流程扫码操作。

若发现客户拒绝扫码或扫码失败，需立即使用手持终端扫描面单上的“拒收码”或“备注码”，并在备注栏清晰注明拒收原因（如“客户拒绝签收”、“地址错误”等），同时拍照留存凭证以备后续核查。

1.2作业流程标准化执行

取件环节需遵循“先扫码、后