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2026年旅游服务质量管理体系知识

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在旅游服务质量管理体系中，以下哪项不属于PDCA循环的核心环节？

A.计划（Plan）

B.实施（Do）

C.检查（Check）

D.创新（Innovate）

2.根据《旅游服务质量管理体系》（GB/T17775-2026）标准，旅游企业应如何进行服务过程识别？

A.仅识别核心服务流程

B.仅识别客户接触点

C.结合客户需求和业务特点全面识别

D.由管理层决定是否识别

3.在旅游服务质量管理中，基于风险的思维要求企业优先关注哪类风险？

A.低概率、低影响的风险

B.高概率、高影响的风险

C.仅合规性风险

D.仅财务风险

4.某旅行社在服务过程中发现客户投诉率上升，应优先采取哪种措施？

A.立即解释并推卸责任

B.追溯问题根源并改进流程

C.仅补偿客户以平息投诉

D.暂停所有服务等待调查

5.《旅游服务质量管理体系》要求企业建立的服务记录应包含哪些内容？

A.仅客户满意度评分

B.服务过程、服务人员、服务结果等关键信息

C.仅财务记录

D.由各部门自行决定记录内容

6.在旅游景区服务中，如何有效识别客户接触点？

A.仅统计游客进园次数

B.分析游客从购票到离园的完整路径

C.仅关注检票口服务

D