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电信行业市场部专员客户回访操作手册

第1章回访准备与流程规范

1.1回访前事项清单与职责分工

在正式启动回访程序前，市场部专员必须首先完成“五核对”动作，确保信息源头的准确性与完整性。具体包括：核对客户当前在网时长是否超过6个月（通常作为重点维护对象），确认客户套餐类型是否包含高价值业务如5G融合套餐或物联网卡，检查客户当前是否有未结清的欠费记录或投诉工单，核实客户家庭地址与登记信息是否一致，并确认客户近期是否有重大生活变动（如搬家、换工作、结婚等）。只有当这五个维度均无异常或风险时，方可进入正式回访流程，避免因信息偏差导致客户反感或业务流失。明确团队内部的角色定位与协