旅游行业市场部专员游客接待手册.docx

旅游行业市场部专员游客接待手册

第1章游客接待基础规范

1.1服务礼仪与形象管理

仪容仪表要求：员工需保持面部清爽无异味，男性发型需梳理整齐，女性妆容应淡雅自然，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品；必须穿着统一制服，保持衣领、袖口整洁，皮鞋需保持光亮无灰尘，整体形象需体现专业与亲和力。职业形象塑造：在接待过程中，员工需以微笑服务为核心，眼神交流要真诚且目光接触时间不少于3秒，避免频繁看手机或低头看表，展现专注与热情。

肢体语言规范：接触问候时，双手应自然下垂或轻握，严禁拍肩、指指点点或双手抱胸；行走时步伐稳健，严禁奔跑、推搡或突然转身，保持身体重心平稳。声音与语调管理：说话声音需洪