金融行业运营部理财员理财业务客户投诉处理手册.docxVIP

金融行业运营部理财员理财业务客户投诉处理手册

第1章投诉受理与初步分流

1.1投诉渠道统一接入与登记规范

建立全渠道统一接入平台，确保电话、、短信、APP及线下网点6种以上投诉入口可无缝跳转，系统自动识别用户身份并唯一工单号，杜绝“多头登记”现象，保障客户信息在接入端即被标准化录入。严格执行“首问责任人”制度，若客户在多个渠道留下联系方式，由第一位接待人员负责全程跟踪直至工单流转完毕，严禁因客户未指定专人而推诿，确保客户诉求不被遗漏。

规范客户信息登记模板，必须包含客户姓名、工单编号、投诉类型（如理财亏损、服务态度、产品误导）、投诉时间、涉及产品代码及附件情况，所有必填项缺