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2025年公务员（服务用语规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题4分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填涂在答题卡相应位置）

1.公务员在面对群众咨询时，应使用的基本服务用语是

A.“不知道”

B.“问别人去”

C.“请稍等，我帮您解答”

D.“别烦我”

2.当遇到情绪激动的群众投诉时，公务员恰当的回应是

A.“你别喊，再喊也没用”

B.“冷静一下，我们会认真处理您的问题”

C.“我很忙，没时间听你说”

D.“这不是我的事儿”

3.与来访群众交流时，公务员应保持的语气是

A.生硬冷漠

B.温和亲切

C.不耐烦

D.高傲自大

4.在接听群众来电时，开头语适宜的是

A.“喂，说事儿”

B.“你好，这里是[单位名称]”

C.“有什么事快说”

D.“找错地方了吧”

5.当群众对政策不理解提出疑问时，公务员应

A.嘲笑群众没文化

B.详细解释政策内容

C.让群众自己去看文件

D.敷衍过去

6.引导群众办理业务时，应说

A.“跟我来”

B.“自己找去”

C.“快点，别磨蹭”

D.“我不知道在哪办”

7.面对听力不好的群众，沟通时应

A.提高音量大声喊

B.耐心轻声重复重要信息

C.不理会直接走

D.指责群众听力差

8.