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电信行业市场部市场专员用户投诉处理手册

第1章投诉受理与分类管理

1.1投诉渠道接入与登记规范

所有客户通过电话、互联网APP、短信及线下营业厅等全渠道渠道发起的投诉，必须第一时间由坐席人员或自动系统识别，并依据《电信行业投诉受理标准规范》在30秒内完成工单创建，严禁将未登记工单直接转接至其他部门或系统。工单录入前需严格核对客户基本信息（如姓名、身份证号、家庭地址等）与通话记录中的关键要素，若发现号码异常或客户信息模糊，必须在录入界面进行二次确认并标记“待核实”，防止后续处理中出现身份混淆。

投诉内容描述需遵循“五要素”原则，即清晰陈述投诉人身份、投诉事项、发生时间、涉及区域及初步诉求，任何遗漏关键信息都可能导致工单被系统自动标记为“非紧急”或“无法定位”，影响后续派单效率。对于涉及网络故障、服务中断等突发状况的投诉，工单标题必须包含“紧急”、“故障”、“中断”等关键词，并在备注栏注明具体受影响的用户数量、区域范围及当前网络质量指标（如丢包率、延迟值），以便调度中心快速启动应急预案。录入完成后，系统需自动唯一的工单编号，并依据投诉等级自动分配至对应责任部门（如网络部、客服部或市场部），若系统未自动分配，坐席人员需立即在备注栏说明原因并手动修正，确保“人、单、责”三对口。

登记规范中明确规定，所有工单必须附带录音文件或截图作为附件，并在系统界面中勾选“已