2025年电信行业网络部网络管理员网络故障处理工作手册.docxVIP

2025年电信行业网络部网络管理员网络故障处理工作手册

2025年电信行业网络部网络管理员网络故障处理工作手册

第一章故障接入与工单管理

第一节故障受理规范与时效要求

当网络运维人员通过监控大屏、工单系统弹窗或移动巡检终端接收到异常告警（如流量突增、丢包率超限、设备重启）时，须立即切换至“紧急响应模式”，禁止直接跳转至日常维护界面，确保第一时间确认故障现象并记录原始告警ID。对于非工作时间（如凌晨2:00至次日6:00）或重大节假日期间的突发网络中断，系统应自动触发“自动派单”机制，将故障单直接推送至值班站长或指定的高级网络管理员手中，并附带完整的拓扑快照和故障定位建议，严禁人工二次筛选。

受理环节必须严格遵循“三秒原则”，即收到告警后三秒内完成状态标记为“已受理”，三秒内完成初步诊断动作（如重启接口卡、清除缓存），三秒内完成首通电话或短信告知用户，超时即视为流程中断。所有故障受理记录必须包含时间戳、告警类型、涉及设备序列号（SN）、当前业务影响范围及初步判断结论，这些信息需实时同步至中央调度中心，确保故障全生命周期可追溯。对于涉及核心网元或骨干链路的大规模故障，系统应自动冻结该工单，禁止任何非授权人员修改工单状态，并强制要求运维团队在15分钟内提交初步处置方案，否则系统将自动升级至上一级指挥平台。

受理完成后，系统需自动一份标准化的《故障受理确