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2020万豪收益管理投诉处理专项测试题附参考答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客人投诉房间卫生不干净，你应该首先（）。

A.道歉并安排重新打扫房间

B.解释原因

C.询问客人具体不满意的地方

D.提供免费的赠品

2.客人投诉酒店前台服务态度不好，你应该（）。

A.批评前台员工

B.让客人直接找上级领导

C.先安抚客人情绪，再了解具体情况

D.不予理睬

3.客人投诉酒店早餐种类太少，你应该（）。

A.告诉客人这是酒店的规定

B.建议客人去外面吃

C.解释原因并提供一些替代方案

D.让客人自己想办法

4.客人投诉酒店的网络信号不好，你应该（）。

A.告诉客人这是酒店的硬件问题，无法解决

B.提供一些解决办法，如更换网络设备或调整网络设置

C.让客人去其他地方使用网络

D.不予理睬

5.客人投诉酒店的热水供应不足，你应该（）。

A.告诉客人这是酒店的正常情况

B.检查热水供应系统，尽快解决问题

C.建议客人使用冷水

D.让客人自己想办法

6.客人投诉酒店的价格过高，你应该（）。

A.告诉客人这是市场行情

B.解释价格的构成和优势

C.提供一些优惠活动

D.让客人自己考虑是否继续入住

7.客人投诉酒店的隔音效果不好，你应该（）。

A.告诉客人这是酒店的建筑结构问题

B.提供一些