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零售业客服部专员退换货处理规范手册

第1章退换货受理与登记规范

1.1退换货申请渠道与时效要求

员工在发现商品存在质量问题或发生顾客误购时，应优先通过企业专属的“一键报损”移动端APP发起申请，该渠道支持拍照实物瑕疵，系统自动唯一申请单号（如：TR009），确保申请信息实时至ERP系统，实现申请与审批的闭环管理。对于无法使用移动端的特殊情况，员工需携带商品实物前往门店服务台填写纸质《退换货申请表》，并在申请单右上角加盖部门公章，同时拍摄商品破损特写照片作为附件，确保纸质单据具备法律效力和可追溯性。

系统后台会自动根据申请单号对应的“工单号”（如：W-2