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交通运输行业客运部客运员旅客服务管理手册

第1章

1.1旅客安全告知与确认流程

在旅客进站上车前，客运员需通过手持终端向旅客进行“三知三有”安全告知，即知晓列车运行图、知晓车站设备布局、知晓应急设施位置，并确保旅客已明确知晓并口头确认，同时记录旅客姓名、车次及告知内容编号，确保信息闭环。针对儿童、老人及残障旅客，必须执行“重点旅客优先确认制”，在列车始发站及中途停靠站，由客运员与指定监护人或家属进行双人复核，重点确认其携带物品是否影响通行，并告知其紧急联系人电话及最近医疗点位置。

列车运行中，客运员需每2小时（含）进行一次标准化安全广播，内容涵盖车厢内安全须知、设备操作指引及重点旅客服务承诺，广播音量需适中且清晰，确保所有旅客能听到且理解。针对特殊旅客（如携带易燃易爆品、管制刀具等），客运员在登车时必须进行专项安全问询，使用《特殊旅客安全检查确认单》逐项勾选，并留存影像资料备查，严禁违规上车。在列车停靠站点，客运员需利用站台终端设备向旅客实时推送“到站提示”、“车门开启提示”及“紧急制动信号”，并在车门关闭前进行二次确认，确保旅客知晓车门开启时间（如3分钟后）及关闭方式。

1.2突发状况下的应急处置配合

当列车发生设备故障（如空调失效、车门无法关闭）时，乘务长应立即启动应急预案，客运员需在30秒内响应，迅速切换至备用电源或隔离故障设备，并引导旅客有序