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联系服务群众制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《企业内部控制基本规范》及行业相关准则制定，结合集团母公司关于专项风险防控的指导意见和企业内部规范化管理需求，旨在明确联系服务群众工作的管理标准、责任主体与运行机制，防范服务风险，提升群众满意度，保障企业合规运营。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖企业面向公众提供的咨询解答、投诉受理、业务办理、政策宣讲等所有联系服务群众场景，包括但不限于线上渠道（如官方网站、客服热线）与线下窗口（如服务大厅、社区站点）。

第三条本制度下列术语含义：

（一）“XX专项管理”指以防范服务风险、规范服务行为、优化服务体验为核心目标的管理体系，涵盖风险识别、审查控制、处置改进等全流程管理活动；

（二）“XX风险”指因服务不规范、资源配置不均衡、突发事件处置不当等导致的服务质量下降、群众投诉增加、企业声誉受损或法律责任承担的潜在可能性；

（三）“XX合规”指服务行为严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度，确保服务过程合法、服务内容适当、服务结果公正。

第四条XX专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：管理范围覆盖所有服务接触点，无死角、无遗漏；

（二）责任到人：明确各级主体职责，确保管理链条闭环；

（三）风险导向：聚焦高发风险点，优先配置管控资源；

（四