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旅游行业票务部售票员车票发售核验手册

第1章基础理论与岗位规范

1.1票务行业核心概念与术语

售票员是指依据国家铁路及城市轨道交通相关规定，在车站或售票窗口负责办理旅客购票、退改签及票据核销工作的专职人员，其核心工作对象是“客票凭证”与“运输合同”。车票发售核验是指售票员在确认旅客身份、核对客票信息（如车次、席别、票价、有效期）后，通过闸机或人工窗口系统确认票面信息与客票信息一致，并加盖验讫章或录入系统的过程。

实名制购票是指旅客在购票时必须提供本人有效身份证件，系统依据身份证信息进行身份绑定，确保“人票合一”，杜绝无票乘车行为。电子客票时代，旅客持身份证直接进站乘车，不再需要人工核验纸质车票，但售票员仍需负责票款结算、异常客票处理及系统数据录入工作。团体票是指预先购票的旅客群体，包含人数、车次、席别、客票信息及费用结算方式，需经车站或购票平台审批后方可发售，严禁拆分或倒卖。

软卧票与硬座票在物理形态上有明显区别，软卧票通常附带卧铺标识及铺位号，硬座票则无卧铺标识，售票员需严格区分票种，防止误售。

1.2售票员的职业素质与职业道德

售票员必须始终保持严谨、专注的专注力，面对旅客询问或系统报错时，不得因情绪波动而草率操作，确保每一笔业务准确无误。严禁利用职务之便，对旅客进行骚扰或索要小费，必须始终保持职业距离，礼貌待人，将服务视为维护旅客权益的第一道防线。