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交通行业客运部客运员旅游客运服务规范手册

第1章总则

1.1(总则)

本手册依据《中华人民共和国道路运输条例》及交通运输部最新发布的《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输部令2023年第17号）制定，旨在统一全行业客运服务标准，规范旅游客运市场秩序，保障旅客合法权益，提升旅游客运服务品质。本手册适用于所有持有旅游客运经营许可、从事旅游客运业务运营的企业及其直接操作人员，包括客运员、驾驶员、安全员及客运站管理人员，严禁超范围经营或违规操作。

所有客运服务活动必须严格遵守国家关于旅游客运安全、环保、诚信及服务质量等方面的法律法规，任何违反本手册规定的行为均视为严重违规，将受到相应的行政处罚或法律追究。本手册强调“安全第一、服务至上”的核心指导思想，要求企业在运营过程中将旅客安全置于首位，同时兼顾经济效益和社会效益，实现可持续发展。本手册规定，旅游客运服务必须严格执行“一票制”或“多票制”结算机制，严禁出现无票乘车、超程收费、拒绝退费等扰乱市场秩序的行为，确保收费公开透明。

企业应建立完善的客运服务投诉处理机制，承诺在接到旅客投诉后24小时内响应，72小时内给出初步处理意见，切实解决旅客合理诉求。

1.2(适用范围)

本手册所定义的“旅游客运”是指以旅游为目的，由具备相应资质的客运企业组织旅客，乘坐旅游客运车辆，在旅游目的地进行往返或停留的运输活