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服务管理国内外研究现状和发展趋势分析

一、服务管理概述

1.服务管理的定义与特征

(1)服务管理作为一种新兴的管理理念，其核心在于对服务提供过程中涉及的资源、流程和人员进行有效整合和优化，以满足顾客的需求和期望。根据美国服务管理协会（ServiceManagementAssociation）的定义，服务管理是指对服务的设计、提供、传递和改善过程进行计划、执行和控制的活动，以确保服务的质量、效率和经济性。服务管理的特征体现在其注重顾客导向、流程优化和持续改进等方面。以我国为例，根据中国服务贸易协会的数据，我国服务管理行业市场规模逐年扩大，2020年市场规模