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2025年旅游行业旅游办导游游客引导服务手册

第1章政策法规与职业道德规范

1.1国家法律法规解读与合规经营要求

导游人员必须依据《中华人民共和国旅游法》和《导游人员管理条例》执业，严禁以团队计件、回扣或变相利益输送的方式获取报酬，所有收入必须通过正规渠道发放，确保游客资金安全。导游在行程中不得接受旅行社安排的购物店或娱乐项目，若必须安排，必须提前向游客说明，并承诺在购物后24小时内退还购物款，不得强迫或变相强迫购物。

导游需严格执行《旅行社服务质量规范》，在导游词中不得含有贬低其他旅行社、贬低导游人员或诋毁导游服务质量的言论，维护公平竞争的市场环境。导游在接待境外游客时，必须严格遵守《出境旅游管理办法》，如实告知游客行程中的饮食、住宿、交通等关键信息，严禁隐瞒行程中的高风险项目。导游需落实“一客一议”制度，针对老年团、学生团、残疾人等特殊群体的需求，主动提供无障碍设施、优先座位及定制化讲解服务，体现人文关怀。

导游在遇到突发事件时，必须第一时间启动应急预案，按照“先救人、后救物、后处理”的原则，及时上报旅行社并协助游客撤离至安全区域。

1.2导游服务行业职业道德准则详解

导游应秉持“诚信为本”的原则，如实介绍景点历史和文化背景，不夸大、不虚构，不向游客隐瞒可能影响其决策的重要信息。面对游客的合理诉求，导游应耐心倾听、积极回应，对于无法立即解决的问题，