汽车行业质量部质检员客户投诉处理手册（执行版）.docxVIP

汽车行业质量部质检员客户投诉处理手册（执行版）

第1章客户投诉接收与登记规范

1.1投诉受理原则与时限要求

投诉受理必须遵循“首问责任制”与“限时办结制”，确保客户投诉件件有回应、事事有回音。质检员在收到客户投诉电话或书面单据后，必须在30分钟内完成初步核实并启动正式登记流程，严禁推诿扯皮或让客户等待过久。对于涉及重大安全隐患、车辆起火、人员伤亡或核心零部件报废的紧急投诉，系统需自动触发红色预警机制，质检员必须在15分钟内完成电话回访并确认客户情绪稳定，同时同步上报质量总监。

受理原则强调“证据先行”，所有投诉处理依据必须源自客户提供的原始记录（如检测报告、维修工单、事故