2025年旅游行业票务部专员票务销售流程手册.docxVIP

2025年旅游行业票务部专员票务销售流程手册

第1章

1.1票务销售基础与合规管理

明确核心业务流程：票务销售始于订单发起，专员需严格依据“订单-核销-结算”闭环操作。例如，在系统录入时，必须实时校验旅客行程单与航班时刻表的一致性，若发现同一旅客在2小时内出现两次同一航班预订，系统自动拦截并提示人工复核，确保基础数据零误差。落实实名制核验机制：所有票务销售必须严格执行“人证合一”核验，专员需现场或远程比对购票信息、身份证件与行程单上的姓名、身份证号及性别，若发现信息模糊或异常，应立即启动二次确认流程，杜绝虚假购票风险。

规范合同签署要求：在销售环节，专员需向旅客出具《电子客票服务协议》，明确注明票价、退改签规则、座位类型及违约责任，并引导旅客现场签署纸质协议，确保双方权利义务在2个工作日内完成书面确认。严格执行价格管控政策：依据国家现行票价政策，专员在销售前必须核对旅客实际出行日期与票价表，严禁违规销售早鸟票、旺季高价票或超售票，若发现系统显示价格与政策不符，需立即按原价重新核算并新订单。实施全流程数据留痕：所有票务操作必须在指定系统中留痕，专员需保存从订单、支付成功到核销成功的完整电子轨迹，确保交易可追溯，任何修改操作均需系统日志记录并附带操作人及时间戳。

建立异常处置预案：针对旅客投诉或系统故障，专员需启动分级响应机制，对于因系统原因导致的退改