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《医院投诉处理制度(2025版)》

一、总则

1.1为进一步规范我院投诉管理工作，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，持续提升医疗服务质量，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例（2022修订版）》《国家卫生健康委员会关于进一步优化医疗机构投诉管理的指导意见（2024年版）》等法规文件要求，结合我院实际运行情况，制定本制度。

1.2本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门及全体工作人员，涵盖所有来院就诊患者、家属及其他相关主体提出的投诉事项处理全流程管理。

1.3投诉处理工作遵循以下基本原则：

（1）首接负责：任何工作人员接到投诉均需按要求登记受理，不