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医院投诉受理及处理流程标准

一、总则

（一）目的与意义

为规范医院投诉受理及处理工作，保障患者及相关人员的合法权益，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本标准。本标准旨在建立畅通、便捷、高效的投诉处理机制，确保每一起投诉都能得到公正、及时、妥善的处理。

（二）适用范围

本标准适用于医院内所有与医疗服务相关的投诉受理、调查、处理、反馈及后续改进工作。医院各科室、各部门及全体员工均应遵照执行。

（三）基本原则

1.依法依规，客观公正原则：投诉处理应严格遵守国家法律法规、医疗行业规范及医院各项规章制度，以事实为依据，客观公正地对待投诉人与被投诉对象。

2.以患者为中心，尊重事实原则：秉持尊重患者、理解患者的态度，认真倾听投诉诉求，深入调查核实情况，实事求是地解决问题。

3.及时高效，注重实效原则：迅速响应投诉，在规定时限内完成调查处理，并将结果反馈给投诉人，注重问题的实质性解决和投诉人的满意度。

4.预防为主，持续改进原则：通过投诉处理发现医院管理及服务中存在的薄弱环节，分析原因，举一反三，采取有效措施，持续改进医疗服务质量。

二、组织架构与职责分工

（一）投诉管理部门

医院设立专门的投诉管理部门（可设在医务部、客户服务部或质量管理部门），作为投诉受理、协调、处理、监督的专职机构。其主要职责包括：

*统一受理、登记、分类、转办、跟踪、督办各类投诉；

*组