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旅游行业销售部销售员客户接待规范手册（执行版）

第1章接待前准备与资质核查

1.1客户信息收集与档案建立

销售人员需在接待前24小时内通过CRM系统或纸质登记表，精准录入客户姓名、身份证号、联系方式、公司全称及行业属性，并备注客户近期关注点（如：是否关注高铁、亲子游或商务宴请），确保信息零遗漏。依据《个人信息保护法》及行业合规要求，严格验证客户证件真伪，对重要客户（如企业高管）必须要求提供工作证、名片及法人身份证复印件，并拍照留存，形成“一客一档”实体档案。

利用大数据搜索工具分析客户过往行程偏好，若发现客户曾多次选择某地酒店或餐厅，需在档案中记录该历史偏好，并在接待时主动提及，体现专业度。针对客户提出的特殊需求（如素食、无障碍设施、儿童看护），需在档案中建立“需求清单”，明确标注优先级，并提前与接待团队确认可行性方案，避免现场临时变更导致冲突。收集客户团队构成信息（如人数、随行人员角色、语言习惯），若团队规模超过10人，需特别关注内部沟通机制，提前安排专人对接，确保指令传达无误。

准备标准化的调查问卷模板，包含基础信息、偏好偏好、预算范围及痛点分析，在正式拜访前30分钟发送给客户，作为前期调研的补充，展现细致服务。

1.2行程方案与产品确认

依据客户确认的目的地、天数及预算，在1个工作日内初步行程草案，包含每日抵达时间、交通方式、入住酒